Ajankohtaista

Hotelliketjujen esteettömyystyöskentely on osa osa S-ryhmän vastuullisuusohjelman toimeenpanoa. Sokos Hotellit ja Radisson Blu Hotellit toimivat S-ryhmässä edelläkävijöinä entistä esteettömämmän asiointiympäristön kehittämisessä, sillä matkailualalla esteettömien tilojen tarve edustaa jo valtavirtaa. Esteettömiä palveluita tarvitsevien ryhmä on todella moninainen näkövammaisista liikuntaesteisiin ja lapsiperheistä vanhuksiin. Pelkästään EU:n vammaiskorttiin oikeutettuja henkilöitä on Suomessa noin 300 000. Hyvät, esteettömät tilat tarjoavat myös uutta liiketaloudellista potentiaalia hotelli- ja ravintolayrityksille.

Entistä esteettömämmän hotelliympäristön työstämisessä SOK Matkailu- ja ravitsemistoimialan ketjuohjaus käytti apuna vammaisjärjestöjen asiantuntijoita sekä Avaavan esteettömyyskonsultteja.

Hotellien henkilökunta kartoitti – paras palaute tulee asiakkailta

Esteettömyyskartoitus tehtiin hotelleissa itsearviointina 10-kohtaisen asiakaspolkukriteeristön mukaan. Kartoituksessa tarkasteltiin hotelliasiakkaan vierailua kokonaisuudessaan aina varaamisesta uloskirjautumiseen. Hotellien henkilökunta perehtyi muun muassa opasteisiin, hotellihuoneiden varusteluun, sujuvaan kulkemiseen sekä näkö- ja kuuloympäristöön.

Mitä kartoituksessa selvisi Original Sokos Hotel Presidentin osalta, hotellinjohtaja Hannele Laurila?  

"Meillä esteettömyyteen liittyvät perusasiat saatiin hyvin ajan tasalle hotellin 2018 valmistuneessa uudistuksessa. Esteettömyyskartoituksessa tuli kuitenkin esiin kehityskohteita, joita emme olleet osanneet ajatella", Laurila toteaa.  "Esimerkiksi ovisilmät ovat edelleen pyörätuolilla liikkuville liian korkealla. Monet ongelmakohdat olemme saaneet kuntoon pienillä korjausliikkeillä, muun muassa hankkimalla uusia apuvälineitä. Puiseen vastaanottotiskiin asennettiin kauniit tapit, joiden varaan kainalosauvat tai kävelykepin voi laskea. Sisäänkäynnin punainen matto sijoitettiin uudelleen niin, että sen suunta ohjaa näkövammaisia vastaanottoa kohti. Kartoitus oli todella hyödyllinen mutta parhaat vinkit meille ovat kuitenkin tulleet asiakaspalautteiden kautta."

Mikä on tilanne Sokos Hotelleissa ketjutasolla, konseptipäällikkö Janina Nurmela SOK Matkailu- ja ravitsemiskaupan ketjuohjauksesta?

"Hotelleissamme perusasiat ovat hyvin hoidossa. Esteettömissä hotellihuoneissa on pääosin mitoitusten mukaiset kylpyhuoneet, kynnyksettömät ovet ja apuvälineitä tarjolla. Kartoituksissa tuli esiin monia, melko pienillä muutoksilla korjattavia asioita, joilla kuitenkin

on iso merkitys asiakkaan hotellikokemukseen. Epäkohtia voidaan korjata viestinnällä, kuulosilmukoilla, kalusteiden paikkaa vaihtamalla ja asiakaspalvelua kehittämällä. Suurimmat haasteet liittyvät tällä hetkellä osan käyttäjistä näkökulmasta katsottuna sähköiseen asiointiin ja opasteisiin", Nurmela kertoo.

"Palvelun merkitys korostuu esteettömässä hotellikokemuksessa. Erityisryhmiin kuuluvien tarpeet ovat niin moninaiset, että on mahdotonta ennakoida kaikkea. Asiakaspalvelijan tulee kyetä ratkaisemaan jokainen palvelutilanne siten, että asiakkaamme tulevat huomioiduksi yksilöinä. Tähän tulemme jatkossa keskittymään entistä enemmän muun muassa henkilökuntaa valmentamalla."

Kartoituksen jälkeen kehitystyö yhä esteettömämmän hotelliympäristön saavuttamiseksi jatkuu Sokos Hotelleissa ja Radisson Blu Hotelleissa. Uudet standardit ovat valmiina vuoden 2019 loppuun mennessä.

"Nyt haluan kannustaa asiakkaitamme kertomaan aktiivisesti käyttäjäkokemuksistaan ja antamaan vinkkejä kehitystyöhömme", Nurmela kehottaa. "Palautetta voi antaa suoraan hotelleissa."

"Hei olen Pepper, ymmärrän puhetta ja voit ohjata minua myös tabletiltani!" Suomen ensimmäinen hotellissa "työharjoitteleva" robotti ottaa asiakkaan iloisesti vastaan helsinkiläisen Original Sokos Hotel Presidentin aulassa – joko suomeksi tai englanniksi.

Pienikokoinen kaveri näyttää suurine silmineen ja elehtivine käsineen sympaattiselta. Jotain robotin eläväisestä olemuksesta kertoo, että Pepperiin viitatessa tulee käytettyä sanaa hän – ei se.

– Suurin osa hotellivieraista on ottanut kontaktia Pepperiin. Avoimimmin häneen suhtautuvat – eli liene yllätys – lapset. Lujimmalle Pepperin on tähän mennessä laittanut ryhmä hotellin kummipäiväkotilaisia, kehityspäällikkö Jukka Kaartinen naurahtaa. Kaartinen vastaa Pepper-tutkimusprojektista SOK Matkailu- ja ravitsemiskaupan ketjuohjauksesta.

Opas ja viihdyttäjä

Pepperin työvuoro on ajoitettu hotellin vilkkaimpaan sisäänkirjautumisaikaan klo 16–19.

– Pepperin tehtävänä on kertoa hotellin palveluista: mihin aikaan ja missä aamiaista tarjoillaan, missä sauna on jne. Hän osaa opastaa asiakkaita hotellin omaan ravintolaan ja lähiravintoloihin, esitellä menun ja tehdä pöytävarauksen Raflaamo.fi:n kautta. Lisäksi Pepper kertoo Helsingin nähtävyyksistä MyHelsinki-sivuston avulla, Kaartinen esittelee.

Robotti taitaa tiedonjaon ohella viihdyttämisen.

– Pepperin tanssishowsta on tullut hitti. Häneen on ohjelmoitu muutama poseerausasento kuvia varten. Selfieitä on otettu paljon!

Hupiominaisuudet ovat toistaiseksi olleet ykkösjuttu, joista asiakkaat ovat Pepperissä kiinnostuneet. Tutustumisen jälkeen robotista on lähdetty etsimään myös muuta infoa.

Pepperissä on potentiaalia

Maailman mittakaavassa asiakaspalvelurobotit ovat hotelleissa uusi asia, eikä niitä ole juuri vakituisessa käytössä.

– Meille tämä on ensimmäinen askel, jolla haluamme selvittää, millainen rooli asiakaspalvelurobotilla voisi olla hotelleissamme jonain päivänä, Kaartinen summaa.

Jo nyt tiedetään, että Pepperissä on potentiaalia. Seuraavaksi pitäisi löytää oikea kulma robotin hyötykäyttöön, jottei robotti jää vain kalliiksi viihdykkeeksi. Miten Pepper voisi parhaiten palvella hotelliasiakkaita?

– Tätä kysymme myös hotellin henkilöstöltä haastatteluissa. Haluamme tietää, miltä heistä tuntuisi, jos heillä olisikin yhtenä työkaverina robotti.

Kaartinen korostaa, ettei robotti ole korvaamassa ihmistyövoimaa, vaan auttamassa kaikkein rutiininomaisimmissa tehtävissä. Näin henkilöstölle jäisi enemmän aikaa monipuoliseen asiakaspalveluun.

– Jatkossa Pepperiä voisi kokeilla esimerkiksi hotellin kokousosastolla opastamassa asiakkaita oikeaan kokoustilaan. Pepperin asiakaspalvelutaitojen kehittämiseen on vaikka miten paljon mahdollisuuksia, mutta se vaatii vielä paljon koodausta ja käsikirjoittamista.

Tutkimustyötä Laurea-ammattikorkeakoulun kanssa

-Taustalla VTT:n SOK:lle tekemä selvitys tekoälyn ja robotiikan hyödyntämisestä hotelli- ja ravintola-alalla.

-SOK Matkailu- ja ravitsemiskaupan ketjuohjauksessa haluttiin selvittää konkreettisemmin, miten robotti voisi auttaa hotellin yksinkertaisimmissa asiakaspalvelutehtävissä.

-Tutkimusprojektissa on yhteistyökumppanina Laurea-ammattikorkeakoulu. Mukana on Pepperistä opinnäytetyötä tekevä Linh Hahkio, häntä ohjaava lehtori Jaakko Porokuokka sekä ylemmän AMK-tutkinnon opiskelija Markus Alavaikko.

-Pepperin ja asiakkaiden vuorovaikutusta havainnoitiin hotellissa huhti–toukokuussa. Myös henkilöstöä haastatellaan.

-Tutkimustulosten perusteella harkitaan, jatketaanko kokeilua.

Vieraillessasi Original Sokos Hotel Lappeessa kesäaikana, voit lainata polkupyörän veloituksetta parin tunnin ajaksi. Pyörällä tavoitat helposti ja nopeasti mm. sataman huvitukset, Linnoituksen museot, suositun Myllysaaren uimarannan tai vaikkapa Lasten liikennekaupungin! Pyörävalikoimassa on Jopoja niin aikuisten kuin lasten koossa sekä Aino ja Oiva –pyörät. Meiltä saat lainaan tietysti myös pyöräilykypärät sekä lapsen turvaistuimen pyörän lisävarusteeksi. Toivomme, että kaupunki tulee tutuksi ilman pysäköintihuolia ja ilman turhia päästöjä.

Heinäkuisen ulkoiluretken varrella saatat kohdat uljaat, ratsuilla liikkuvat Rakuuna-sotilaat. Rakuunoiden tarina alkaa 1700-luvulta Ruotsin-maalta. Uudenmaan rakuunat osallistuivat Suomen Kansalaissodan taisteluihin vuonna 1918. Rakuunapataljoona lakkautettiin vuonna 1989. Rakuunakilta ry jatkaa perintötiedon ylläpitämistä. Kesäinen Rakuunaratsastus Lappeenrannassa toteutetaan aina heinäkuussa. Original Sokos Hotel Lappee tukee Rakuunakilta ry:n perinneratsastustoimintaa. Myös meidän mielestämme on tärkeätä, että perinnettä jatketaan ja että ihmiset näkevät palan itsenäisen nyky-Suomen syntyyn vaikuttanutta historiaa.

• Kiirastorstai 18.4. klo 8-18
• Pitkäperjantai 19.4. suljettu
• 2. pääsiäispäivä, maanantai 22.4. suljettu

• Vappuaatto, tiistai 30.4. klo 8-18
• Vappu, keskiviikko 1.5. suljettu

• Keskiviikko 29.5. klo 8-18
• Helatorstai 30.5. suljettu

"Parhaiden onnistujien palkitseminen on tärkeä tapa vahvistaa hyvää palvelu- ja johtamiskulttuuria sekä sitouttaa henkilökuntaa. Juhlistamalla hyviä suorituksia haluamme kiittää onnistumisista ja tarjota voittajille heidän ansaitsemansa hetken valokeilassa", toteaa kehitysjohtaja Peter Jung SOK Matkailu- ja ravitsemiskaupan ketjuohjauksesta.

"Samalla palkitsemistilanne on muille tiimeille kollektiivinen päätös kohti seuraavan vuoden ykköspaikkaa", Jung toteaa ilahtuneena. "Se tapahtuu omaa toimintaa edelleen kehittämällä. Kehitys näkyy sitten niin toimipaikan tuloksessa kuin asiakastyytyväisyydessä. Ilolla voin todeta, että olemme onnistuneet loistavasti, sillä Sokos Hotellien asiakastyytyväisyys oli viime vuonna kaikkien aikojen paras."

Paras sankariteko syntyy hetkessä elämällä

Sokos Hotellien tavoitteena on onnellistaa asiakkaitaan sankaritekojen kautta. Parhaat sankarit ovat hetken aistijoita, asiakaspalvelijoita, jotka osaavat kuunnella asiakasta herkällä korvalla.  Vuonna 2018 asiakkaat onnellistivat erityisen oivaltavasti Break Sokos Hotel Tahkon Päivi Kasanen ja Mari Harmoinen, Original Sokos Hotel Lappeen Marko Hyvättinen sekä Solo Sokos Hotel Torni Tampereella työskentelevät Sofia Holm ja Tatiana Riihikallio.

Vuoden parhaana S-Bossina palkittiin hotellipäällikkö Maarit Silvennoinen Savonlinnan Original Sokos Hotel Seurahuoneelta. Vuoden Myyjä on  myyntipäällikkö Teija Rosti Osuuskauppa Keskimaalta ja  vuoden Revenue Manager Hanna Limingoja Osuuskauppa Arinasta.

Vuoden paras Sokos Hotelli löytyy Leviltä