Enligt studien är hotellkedjan Sokos Hotels årets ledande organisation när det kommer till att satsa på kundupplevelser. Andra plats, enligt de sammanräknade poängen, innehas av telekomoperatören Elisa, som kom först i senaste års studie, och tredje plats av försäkringsbolaget Fennia, ny aktör på toppositionerna i studien.

Bland de övriga organisationerna i de topp tio återfinns, på en delad fjärde plats, teleoperatören DNA och Finlands mest populära webbutik Verkkokauppa.com, Pensionsförsäkringsbolaget Elo (på sjätte plats), försäkringsbolaget Pohjola Försäkring (på sjunde plats) och energibolaget Fortum, som delar en åttonde plats med Helsingfors Hamn och Vaisala, som är specialiserat på mätinstrument för väder-, miljö- och industri.

Den genomsnittliga poängen för Shirute CEM Index i finländska organisationer har sjunkit något jämfört med tidigare år.

Jaana Matikainen, Vice President Development & Concepts, SOK Travel and Hospitality Industry Chain Management hos hotellkedjan Sokos Hotels, som återtog sin förstaplacering i år, både i Finland och på internationell nivå, betonar vikten av kundupplevelsen i detta tillstånd av förändring:

"Ett stort tack för erkännandet! Det värmer särskilt under en tid som denna. Verksamhetsmiljön inom hela turism- och restaurangsektorn har varierat exceptionellt mycket under de senaste åren. Variationerna i efterfrågan, kostnadsstruktur och arbetskraft har hållit oss alerta och i ett tillstånd av ständig förändring. Jag känner tacksamhet gentemot hela Sokos Hotels-familjen för dess orubbliga arbete i frågor av gemensamt intresse. Att göra våra gäster nöjda har förblivit en hjärtesak och kärnan i vår värdegrund även under denna period."

”Jag är glad att vi har kunnat vidareutveckla och berika kundupplevelsen. Våra kontinuerligt uppdaterade hotell, koncept och digitala tjänster har fått ett gott mottagande. För detta vill ja rikta ett stort tack även till våra gäster! Med hjälp av deras återkoppling och aktiva deltagande fortsätter arbetet”, betonar Matikainen.

Studien användes för att kartlägga hanteringen av kundupplevelsen (CEM, Customer Experience Management) i nuläget i Finland och runtom i världen. Respondentorganisationernas ledarskapsförmåga bedömdes med hjälp av Shirute Customer Experience Management Index™. Indexet återspeglar omfattningen och den systematiska karaktären av företagens rapporterade insatser för sin kundupplevelsehantering. Den mäter bland annat ledningens systematiska, målinriktade karaktär och organisationen av verksamheten, samt i vilken utsträckning företag investerar i kundupplevelsehantering i allmänhet. Indexet tar inte ställning till innehållet i upplevelsen eller dess kvalitet ur kundernas synvinkel, det vill säga verksamhetsresultatet. Detta perspektiv kan mätas med hjälp av andra index, som till exempel baseras på intervjuer med målgruppen, en definition av kundstigen och auditeringen av olika kompetensområden inom CX-hantering.

Studien genomfördes som en webbenkät och telefonintervjuer i maj-december. I studien deltog topp 500-företag, de mest kända varumärkena och aktörerna inom offentlig förvaltning i Finland och globalt. Totalt deltog 99 CEM-experter från 84 organisationer i studien. En tredjedel (32%) av respondenterna har en omsättning på mer än 100 miljoner euro och hälften (50%) har en omsättning på mer än 20 miljoner euro. Mer än en tredjedel av respondenterna (35%) sysselsätter mer än 1 000 personer. Studien genomfördes i år för tionde gången i Finland och internationellt. Ursprungligen baserades den på en flerårig internationell studie som genomfördes i USA av Temkin Group. Studien har utarbetats för Customer Experience Professionals Association (CXPA) Finlands lokala nätverk och genomförs av kundupplevelseföretaget Shirute (https://www.shirute.fi). Partner i studien inkluderar Surveypal, CX Magazine, CX Network och Women in CX.

- - -

CXPA Finland (CXPA.fi) är det lokalt verkande nätverket inom kundupplevelsehantering, medlem i det internationella, ideella Customer Experience Professionals Association. Dess mål är att få företag att erbjuda allt bättre kundupplevelser och nå större framgång.