Kuulame klienti
02.01.2015

Kuulame klienti

Sokose hotellid koguvad oma klientidelt süstemaatiliselt nii suulist kui ka elektroonilist (Assi kliendirahulolu uuring) tagasisidet. Assi kliendirahulolu uuringut korraldatakse aasta läbi. Aastal 2014 saadi 20 343 vastust.

Hotelliketis jälgitakse küsitlustulemusi väga hoolikalt. Klientide parandusettepanekutega arvestatakse keti toodete ja teenuste arendamisel.

Solo Sokos Hotel Paviljonki puhul on kliendid soovinud näiteks restorani pikemaid lahtiolekuaegu.
"Restorani praegusest pikem lahtiolekuaeg ei tuleks kõne alla. Tegime siiski mitmesugused lisatooted, mida klient saab ette tellida oma tuppa, kui ta saabub hilja ja tahab veel einestada", räägib Solo juht Päivi Kinnunen Paviljoni kohta.

 

TripAdvisori tagasiside jälgimine

2014. aasta alguses alustas Sokos Hotels koostööpartnerlust maailma suurima reisiveebilehega TripAdvisor. Koostööpartnerluses avalikustavad Sokose hotellid oma klientidelt TripAdvisori kaudu saadud tagasiside ja hinnangud otse oma veebilehekülgedel.

"Näidates teiste klientide TripAdvisorisse kirjutatud hinnanguid meie hotellidele, muudame oma klientide otsustamise hõlpsamaks. Teiste hinnangud ei pea meie arvates meie veebilehelt broneerimise ajal enam kaduma. Kasutame kommentaare ka tootearenduses."
- Outi Vitie, turundusjuht, Sokos Hotels

 

Kliendid on kaasatud tootearendusse

Sokos Hotellides ja S-grupi restoranides osalevad kliendid ka teeninduse ja toodete arendamisel. Restoranide uusi tooteid, teenuseid ja terviklikke äriideid katsetatakse koos klientidega Helsingis paiknevas Food Labis.

Food Lab on Helsingi Citykäytäväs tegutsev restoran, mis on samas ka SOK ja HOK-Elanto ühine uute ideede katsekoda. Food Labis arendatakse tooteid, teenuseid ja tervikkontsepte koos klientidega. Aastail 2013–2014 on katsetatud muuhulgas salatibaari, smuuti ja hot dogi kooslust ning täidetud leibu.

Rossod korraldavad lastele poolteiseaastaste vahedega traditsioonilisi lasteeine koostamise võistlusi. Võitjaks tunnistatud eine võetakse Onni Orava lastemenüüsse. Täiskasvanud kaasati tootearendusse Rossodes Nonna-nimelise võistluse kaudu. Võistluse paremad eined võeti Rosso menüüsse.

Original by Sokos Hotels hotellides on palutud kliente kommenteerida internetis ja ka hotellis eriteenuste ning tootearendusega seotud asju. Neid soove ja näpunäiteid võetakse hotellides arvesse. Muuhulgas jäävad seebiautomaadid Original-hotellides klientide soovi kohaselt alles, sest need on keskkonnasõbralikud.

Lapsklientidele korraldati 2014. aastal küsitlus, milles nad said kavandada endale meeltmööda hotellitoa. Vastuseid laekus peaaegu 5000. Saadud ideid hakatakse nüüd ära kasutama peretubade tootearenduses.