Умение слушать и слышать клиента
02.01.2015

Умение слушать и слышать клиента

Sokos Hotels занимается систематизированным сбором клиентских отзывов в устной форме, а также с помощью электронного исследования удовлетворенности клиентов Assi. Assi реализуется круглогодично, в 2014 году было получено 20 343 ответов.

Гостиницы сети внимательно следят за результатами опроса и учитывают конструктивные предложения клиентов при развитии продукции и услуг сети.

Например, в отношении Solo Sokos Hotel Paviljonki клиенты высказывались за расширение времени работы ресторана.
"Рентабельность не позволила нам перенести время закрытия ресторана на более поздний час. Однако, мы разработали разнообразные дополнительные услуги, чтобы клиенты могли заранее сделать заказ в свой номер, если заселение происходит поздно и есть желание поужинать вечером", рассказывает менеджер Solo Paviljonki Пяйви Киннунен.

 

Демонстрация отзывов TripAdvisor

В начале 2014 года стартовало сотрудничество Sokos Hotels и TripAdvisor, крупнейшим в мире туристическим порталом. В рамках сотрудничества Sokos Hotels открыто переносят отзывы и баллы, выставленные клиентами на TripAdvisor, на свои домашние страницы.

"Демонстрируя другим клиентам баллы наших гостиниц на TripAdvisor, мы облегчаем принятие решения. Чтобы увидеть баллы других гостиниц, не нужно больше покидать нашей странички во время бронирования. Мы также используем комментарии в развитии продукции".
- Оути Витие, Директор по маркетингу Sokos Hotels

 

Участие клиентов в развитии продукции

В Sokos Hotels и ресторанах S-группы клиенты принимают участие в улучшении качества обслуживания и совершенствовании продукции. Новые блюда для ресторанов, услуги и целые бизнес-идеи тестируются совместно с клиентами в лаборатории Food Lab, расположенной в Хельсинки.

Food Lab - это настоящий столичный ресторан, расположенный в подземной галерее Citykäytävä, и одновременно совместная испытательная лаборатория новых идей SOK и HOK-Elanto. В Food Lab совместно в клиентами разрабатываются новые продукты, услуги и целые концепции. Например, в 2013 – 2014 годах были протестированы сэндвичи, а также сочетание салат-бар, смузи и хот-дог.

Ресторанами Rosso каждые полтора года проводятся традиционные соревнования детских блюд, победитель включается в детское меню Бельчонка Onni. Мы не забываем и про взрослые блюда: весной 2014 в ресторанах Rosso прошло соревнование Nonna, благодаря которому в меню Rosso появились новые позиции.

Гостиницы Original by Sokos Hotels просят клиентов оставлять комментарии в интернете и самом отеле по вопросам различных услуг и развитию продукции. Администрация учитывает собранные советы и пожелания. В частности, именно по пожеланиям клиентов были оставлены автоматические диспенсеры для жидкого мыла в гостиницах Original, поскольку они были признаны экологичными.

Весной 2014 года среди семей с детьми был проведен опрос о том, каким, по их мнению, должен быть гостиничный номер. Нам пришло свыше 5000 ответов. Полученные идеи мы начнем применять в развитии продукции для семейных номеров.