Maailman ensimmäiset Fixerit uudistavat hotellityöntekijöiden roolia
Espoon Keilaniemeen avautui huhtikuun lopulla Sokos Hotellin ensimmäinen Heymo-hotelli, joka uudistaa suomalaista hotellitarjontaa. Heymo 1 tarjoaa edullisen, helpon ja laadukkaan hotellikokemuksen, jossa palvelut on suunniteltu asiakkaiden tarpeita kuunnellen. Laadukkaiden peruspalveluiden, kuten hyvän sängyn, lisäksi asiakkaat maksavat vain siitä, mitä käyttävät. Heymossa asiakkaat voivat jonottamatta kirjautua sisään ja ulos automaateilla. Näin Heymon työntekijät eli Fixerit voivat keskittyä asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden täyttämiseen. Fixereiltä asiakkaat saavat parhaat personoidut matkailuvinkit kohteeseen sekä ympärivuorokautisen palvelun erilaisiin toiveisiin.
Fixerit uudistavat hotellityöntekijöiden roolia. Sokos Hotels kannustaa Fixereitä tuomaan entistä vapaammin omaa persoonaansa peliin ja osallistumaan oman työnsä kehittämiseen, suunnitteluun ja koordinointiin. Fixereiden työtehtävät edellyttävät vahvaa pelisilmää ja jatkuvaa proaktiivista suunnitelmallisuutta asiakaskokemuksen hyvän laadun varmistamiseksi. Sokos Hotels onkin satsannut Fixereiden koulutukseen ja yhteisöohjautuvan työyhteisön rakentamiseen. Fixereiden kouluttamiseen kutsuttiin mukaan yrityskulttuurin kehittämisen asiantuntija Karoliina Jarenko. Neljän koulutuskerran aikana Jarenko auttoi Fixereitä Heymon omien arvojen määritellyssä ja yhteisöohjautuvuuden ajatuksen sisäistämisessä.
Yhteisöohjautuvassa mallissa tiimit ovat vastuussa oman työnsä suunnittelusta ja organisoinnista, ja organisaatiorakenne on tehty mahdollisimman joustavaksi. Tämä edellyttää monissa organisaatioissa koko vanhan käyttöjärjestelmän uudelleenkirjoitusta. Kuitenkin sen tuomat edut ovat merkittäviä niin työntekijöille kuin koko liiketoiminnalle.
"Perinteinen Frederick Taylorin kehittämä tieteellinen liikkeenjohdon malli oli suunnattu tehdastyötä varten, jolloin työn kehittäminen, suunnittelu ja koordinointi erotettiin itse työn tekemisestä. Nykypäivän asiantuntija- ja asiakaspalvelutehtävissä tämä ajatus ei toimi. Erityisesti hotelliympäristössä, jossa kilpaillaan asiakaskokemuksella, on tärkeää, että työntekijöillä on valtaa vaikuttaa siihen, miten palvelu räätälöidään jokaiselle asiakkaalle sopivaksi", Jarenko avaa.
Matkailu- ja ravintola-alalta on koronapandemian myötä poistunut paljon työntekijöitä, mikä on aiheuttanut merkittävää työntekijäpulaa ja vaihtuvuutta alalla. Työntekijöiden houkuttelemiseksi yritysten on tehtävä muutoksia myös työskentelytapoihin. Suhtautuminen työntekoon on muuttunut, ja moni haluaa pystyä vaikuttamaan omaan työhönsä aiempaa enemmän. Työntekijät odottavat työltään henkilökohtaista merkityksellisyyttä, palkitsevuutta ja omistajuutta. Heymon tapauksessa hallinnolliset asiat, kuten sisäänkirjautuminen, hoidetaan automaatilla, jolloin Fixereille jää asiakkaiden aito kohtaaminen ja auttaminen. Siksi on järkevää, että valta ja vastuu työn kehittämisestä, suunnittelusta ja organisoinnista on annettu työntekijöille itselleen.
Työyhteisön toimivuus ja hyvä sisäinen kommunikaatio ovat avainasemassa Heymossa. Fixerin työ edellyttää itsetuntemuksen kehittämistä, rohkeutta ja proaktiivista otetta. Tässä tiimin tarjoama tuki on tärkeässä roolissa ja Heymon Fixereitä kannustetaankin tutustumaan toisiinsa sekä keskustelemaan avoimesti tiimin kesken. Lead Fixer Jarmo Ritala ei toimi komentokapteenina, vaan hänen tehtävänänsä on olla coachina muille Fixereille.
"Fixerit ovat usein nuoria, joille monelle Heymo on heidän ensimmäinen iso työpaikkansa. Minun tehtävänäni on tukea heitä. Fixerin työssä parasta on ehdottomasti se, että saamme tuoda niin valovoimaisesti omat persoonamme näkyville. Fixerimme eivät ole vain hotellissa työskenteleviä asiakaspalvelijoita, vaan he ovat myös omien mielenkiinnon kohteidensa erityisasiantuntijoita, joka on suosittelevassa työssä avainasemassa. Tämä on myös uusi oppimisen tilanne itselleni, joten olen avoimin mielin mukana kehittämässä tiimimme taitojen lisäksi omaa työrooliani. Karoliinan oivalluttavat työpajat ovat toden teolla laittaneet minut miettimään tällaista uutta työjärjestystä ja -järjestelyä", Ritala kertoo.