CEM 2021: Sokos Hotels jatkaa asiakaskokemusjohtajien kärkijoukossa
11.2.2022
Sokos Hotels -ketju jatkaa johtavien asiakaskokemukseen panostavien toimijoiden joukossa myös tänä vuonna. Toinen sija vuosittaisessa Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa -selvityksessä osoittaa, että vahva työ hotellivieraiden onnellistamisen eteen kantaa hedelmää myös poikkeuksellisina aikoina.
"Vaikka toimialamme elää edelleen vahvassa ristiaallokossa ja olemme toistuvasti päätyneet mukauttamaan palvelujamme muuttuvissa tilanteissa, olen ylpeä Sokos Hotels -perheestä ja henkilöstömme sinnikkäästä työstä vieraidemme onnellistamiseksi. Olen iloinen, että olemme voineet jatkaa asiakaskokemuksen kehittämistä myös koronapandemian aikana", iloitsee Sokos Hotels -ketjun konsepti- ja kehitysjohtaja Jaana Matikainen.
Kotimaisen selvityksen lisäksi Sokos Hotels menestyi myös vastaavassa kansainvälisessä vertailussa, jossa ketju sijoittui hienosti neljänneksi. Sekä kotimaisen että kansainvälisen selvityksen toteuttivat asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland ja Shirute. Selvityksiin osallistui organisaatioita eri toimialoilta.
Onnellistaminen on sydämen asia
Selvitykseen vastanneet organisaatiot ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnassaan. Sokos Hotels -ketjussa hyvän palvelukokemuksen tarjoaminen eli onnellistaminen on ollut sydämen asia jo useita vuosia.
Sokos Hotellit ovat uudistuneet viimeisen kymmenen vuoden aikana vahvasti, ja uudistukset jatkuvat myös tulevina vuosina. Erityisesti hotellikokemuksen digitaalisten palvelujen kehittäminen, vastuullisuus, konsepti- ja hotelliuudistukset sävyttävät tätä vuotta. Keväällä muun muassa legendaarinen Original Sokos Hotel llves, paikallisia tarinoita hehkuva Original Sokos Hotel Arina sekä ikoniset helsinkiläishotellit Solo Sokos Hotel Helsinki ja Torni avautuvat täysin uudistettuina.
Sokos Hotels -ketju tuo kotimaiseen hotellikenttään myös täysin uudenlaisen täysin uudenlaisen flexible service -hotellikategorian. Espoon Keilaniemeen huhtikuussa avattava, uusi Heymo by Sokos Hotels tarjoaa kaikille hyvät unet, mutta muiden palvelujen osalta mukautuu laajemmin vieraan mieltymysten mukaan, ja hotellivieras maksaa vain siitä, mitä kulloinkin tarvitsee. Heymoa suunnitellessa tutkittiin Sokos Hotellien rikasta asiakasdataa ja palveluja on kehitetty yhdessä asiakkaiden kanssa. Yhteiskehittäminen jatkuu myös avauksen jälkeen.
"Asiakaskokemus ei ole erillinen saareke muusta kehittämisestä, vaan johtotähti, joka ohjaa kaikkea tekemistämme kohti yhteistä tavoitetta eli hotellivieraan onnellistamista. Kehitämme koko ajan uusia, ilahduttavia palveluita ja hotellejamme uudistetaan. Näiden tunnustusten kannustamana työ jatkuu, vahvasti vieraidemme toiveita kuunnellen", lupaa Matikainen.
***
CEM 2021 Benchmark on kattava selvitys kansainvälisten ja suomalaisten tunnettujen yritysten ja julkishallinnon organisaatioiden asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä. Selvityksellä kartoitetaan asiakkuuskokemusten johtamisen nykytilaa kansainvälisesti sekä Suomen tasolla jo yhdeksättä vuotta. Alun perin selvitys pohjautuu Yhdysvalloissa Temkin Groupin useana vuonna tekemään kansainväliseen selvitykseen. Lisätietoa selvityksestä: https://www.shirute.fi/reports/cem2021-suomi/ ja https://www.shirute.fi/reports/cem2021-international/
Sokos Hotels sijoittui CEM 2021 -selvityksen kotimaisessa vertailussa jaetulle toiselle sijalle yhdessä Fortumin kanssa. Ensimmäisen sijan nappasi Elisa. Kansainvälisessä vertailussa ketjun sijoitus oli neljäs heti IKEAn, Elisan ja SCIEX'n jälkeen.