Toiseksi yhteispistemäärällään sijoittui viime selvityksen ykkönen, teleoperaattori Elisa ja kolmanneksi hienon nousun tehnyt vakuutusyhtiö Fennia, joka on uusi tulokas selvityksen kärkisijoilla.

Muut kymmenen parhaan joukkoon yltäneet organisaatiot ovat neljännen sijan jakaneet teleoperaattori DNA ja Suomen suosituin verkkokauppa verkkokauppa.com, Työeläkeyhtiö Elo (6.), vakuutusyhtiö Pohjola Vakuutus (7.) ja kahdeksannen sijan jakaneet energiayhtiö Fortum, Helsingin

Satama sekä sään, ympäristön ja teollisuuden mittausratkaisuihin erikoistunut Vaisala. Shirute CEM Index:n keskimääräinen tulos suomalaisorganisaatioissa on painunut hieman matalammalle tasolle kuin edellisvuosina.

Suomen ykköseksi yhteispisteissä palanneen ja myös kansainvälisissä tuloksissa ykköseksi nousseen Sokos Hotels -hotelliketjun Jaana Matikainen, konsepti- ja kehitysjohtaja SOK Matkailukaupan ketjuohjauksesta, painottaa asiakaskokemuksen merkitystä muutoksen keskellä:

”Suuri kiitos hienosta tunnustuksesta! Se lämmittää sydäntä erityisesti tässä ajassa. Toimintaympäristö on ollut viimeiset vuodet koko matkailu- ja ravitsemistoimialalla poikkeuksellisen vaihteleva. Vaihtelut kysynnässä, kulurakenteessa ja työvoimassa ovat pitäneet meidät varpaillaan ja jatkuvassa muutostilassa. Olen kiitollinen koko Sokos Hotels -perheelle vankkumattomasta työstä yhteisten tärkeiden asioiden eteen. Vieraidemme onnellistaminen on pysynyt sydämen asiana ja arvopohjamme ytimessä tänäkin aikana.”

”Olen iloinen, että olemme pystyneet kehittämään ja rikastamaan asiakaskokemusta entisestään. Muun muassa jatkuvasti uudistuvat hotellimme, konseptimme ja digitaaliset palvelumme ovat saaneet hienon vastaanoton. Tästä suuri kiitos myös vieraillemme! Heidän palautteidensa ja vahvan osallistumisensa kautta työ jatkuu edelleen”, vakuuttaa Matikainen.

Selvityksen avulla kartoitettiin asiakaskokemusten johtamisen (CEM, Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa ja maailmalla. Johtamistaitoja vastaajaorganisaatioissa arvioitiin Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla. Indeksi kertoo yritysten raportoimasta asiakaskokemusten johtamiseen liittyvien pyrkimystensä laajuudesta ja systemaattisuudesta. Se mittaa mm. johtamisen systematiikkaa, tavoitteellisuutta ja toiminnan organisointia sekä sitä, minkä verran yritykset ylipäänsä panostavat asiakaskokemusten johtamiseen. Indeksi ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen. Tätä näkökulmaa voidaan mitata muiden indeksien avulla, jotka perustuvat esimerkiksi kohderyhmähaastatteluihin, asiakaspolun määrittelyyn ja CX-johtamisen eri osaamisalueiden auditointeihin.

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina touko-joulukuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä, tunnetuimpia brändejä ja julkishallinnon toimijoita Suomesta ja maailmalta. Kyselyyn vastasi yhteensä 99 asiakaskokemusten johtamisen ammattilaista 84 organisaatiosta. Kolmannes (32%) vastaajaorganisaatioista kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan ja puolet (50%) vaihtaa yli 20 miljoonaa. Runsaassa kolmanneksessa vastaajaorganisaatioista (35%) työskentelee yli 1 000 henkilöä.

Tutkimus toteutettiin tänä vuonna jo kymmenettä kertaa Suomessa ja kansainvälisesti. Alunperin se pohjautuu Yhdysvalloissa useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group. Tutkimus on tehty Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) Suomen paikallisverkostolle, ja sen toteutuksesta vastaa asiakaskokemuksen suunnittelutoimisto Shirute

(https://www.shirute.fi). Kumppaneina selvityksessä ovat mukana Surveypal, CX Magazine, CX Network ja Women in CX.

- - -

CXPA Finland (CXPA.fi) on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston paikallisverkosto Suomessa, joka toimii asiakaskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteena on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakaskokemuksia ja kasvattamaan menestystään.